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國泰航空空中服務(wù)員被指歧視非英語乘客，事件即時發(fā)酵，不但被內(nèi)地網(wǎng)民狠批，連《人民日報》海外版、《北京日報》等內(nèi)地傳媒，紛紛發(fā)文批評，認(rèn)為國泰不能單單道歉了事，甚至提出當(dāng)局要將公司整頓一番。

《人民日報》海外版：應(yīng)重拳整頓

《人民日報》海外版?zhèn)b客島公眾號發(fā)表評論文章，指這種新聞發(fā)生在香港回歸祖國25年多后、香港局勢由亂轉(zhuǎn)治已3年的2023年，讓人震驚。文章指出，不少網(wǎng)友發(fā)帖，國泰航空服務(wù)人員歧視內(nèi)地乘客的消息不是孤例。這家由外國人成立、母集團(tuán)有英資背景的航空公司，在香港經(jīng)歷了回歸前的近50年歲月，其公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內(nèi)地人的乖戾情緒和莫名優(yōu)越感。

文章認(rèn)為，一個在全世界有業(yè)務(wù)的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業(yè)務(wù)素質(zhì)之低，暴露部分人的國族認(rèn)同偏差、心理扭曲以及文化和專業(yè)素養(yǎng)之低。這章提出，國泰航空不能只是每次道歉，而應(yīng)重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風(fēng)。

文章指出，香港正日益重視普通話，年輕一代的普通話水平突飛猛進(jìn)，公務(wù)員隊伍對普通話的要求越來越高。在香港，崇拜英語而看不起普通話的逆流勢必將湮滅于歷史大潮。

▲官媒發(fā)聲，認(rèn)為要重拳整頓國泰。資料圖片

▲國泰兩度為事件發(fā)聲明道歉。

《北京日報》：骨感業(yè)績早晚也保不住

《北京日報》文章指，如事實屬實，空乘言語間的歧視意味，傷害的就不只是此次航班上的大陸乘客，而是所有國人的感情與尊嚴(yán)。

文章指，有網(wǎng)友分享了自己的親身體驗——“坐過世界各國不少航司的飛機，很多外國客服操著濃重的口音，用著生疏的語法但依然努力用普通話服務(wù)中國客人，再對比一下香港國泰……高下立判”。

文章再引資料評論，在二級市場上，國泰航空呈震蕩下跌趨勢，公司股價年內(nèi)已跌超10%。面對頹勢，還不知尊重市場、珍惜用戶，那么本就骨感的業(yè)績早晚也都保不住。

澎湃新聞：是徹頭徹尾的歧視

澎湃新聞特約評論員南木表示，從空乘的實際反饋看，其對乘客的服務(wù)需求不是聽不懂，而是“裝不懂”。很明顯，發(fā)生在國泰航空航班上的這一幕，不是空乘語言能力的問題，而是服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德問題。

在飛機上發(fā)放或根據(jù)乘客需求提供毛毯，是機上服務(wù)的常見項目。明明能聽懂乘客的話，相關(guān)服務(wù)需求也在航司規(guī)定的服務(wù)范圍內(nèi)，空乘卻裝聾作啞、推諉搪塞，還背地里嘲笑乘客，那就是徹頭徹尾的歧視。

當(dāng)歧視在國泰航空成為普遍現(xiàn)象，很多乘客也表示會“用腳投票”，在購買機票時選擇其他航空公司的航班。面對這種市場的反饋，國泰航空有必要深刻反思：是否在員工培訓(xùn)、內(nèi)部規(guī)范、反歧視教育等方面存在短板？有沒有真正重視游客受到不公正待遇？這么多年為甚么問題還沒有改進(jìn)？

該公司數(shù)據(jù)顯示，今年3月份載客132萬人次，同比增加4217%。內(nèi)地乘客的恢復(fù)性增長，無疑在其中發(fā)揮巨大作用。歧視作為“衣食父母”的消費者，就是搬起石頭砸自己的腳。

文章指出，希望此類事件的曝光，不再只是被國泰航空當(dāng)成個案對待，更不能“裝睡”。對于歧視，乘客不會容忍，市場不會容忍。