日前我收到一位老朋友的訊息，他說有一件不得不贊的事想與我分享。他分享了一封給予某冰室員工芬姐的表揚信，盛贊芬姐待客態(tài)度殷勤，與伙計也細心互助，再三叮囑我一定要落去幫襯。
▲芬姐(右)是太興集團連鎖茶餐廳的女店長，做事細心有禮，獲不少顧客力贊表揚。(受訪者提供)
老朋友提到芬姐是一位言傳身教的好店長，當日一見果不其然。芬姐自身盡責勤快，收銀落單執(zhí)枱應客一一周到。與時下很多冰室一樣，顧客可使用二維碼自助下單，即使如此，芬姐仍會細心留意顧客情況，遇上不擅使用手機的長者或手機網(wǎng)絡不佳的客人時，就會立即主動上前協(xié)助下單；對伙計們也是好言提點，指導如何做得更好。這樣，營造了一個氛圍良好的工作環(huán)境，同事間互相幫助，值得一讚。也因此，店內(nèi)整體給人一種舒適感，簡單而真實。
良好的工作環(huán)境也關乎公司對員工的培訓和關懷。芬姐表示太興集團給予伙計們足夠的培訓指導，不論是本身熟習餐飲業(yè)運作的，還是新入行的“初哥”，在敏華冰廳都會得到合適的安排“以老帶新”，而且注重員工的相處關係，使外地來的“新力軍”和本地員工能衷誠合作，上下一心，彼此關懷，正面向上的士氣驅(qū)使員工出心出力，帶來優(yōu)質(zhì)的服務。
我欣賞芬姐及她的伙計，即使在繁忙地段的繁忙時間，始終保持笑容，朗聲熱烈地招呼客人入座。她們細心招呼，與客人有講有笑，伙計間相處融洽，再忙，也在笑談中。她們不只是餐飲業(yè)的好榜樣，也是各服務行業(yè)的學習對象。
茶餐廳可算是本港甚為地道的食肆，是香港飲食文化的重要名片，游客們當然喜歡到來嘆下奶茶、蛋撻、菠蘿油，希望店員能熱誠招待；而我們一般市民生活節(jié)奏急速，入到茶餐廳可能是“趕頭趕命”的食飯時間，要的未必是倒履相迎，只求合理招呼，一聲“小心熱”、一聲“好聲行”，也會讓人感到善意和溫暖。
要滿足顧客的消費期望，除了貨品或服務要有優(yōu)勝之處外，服務人員的能力和態(tài)度就是決定性的因素。香港是旅游城市，“做多一步，好客之道”，我們的態(tài)度愈是“好客”，就自然吸引愈多“好客”，期望我們的服務行業(yè)都如芬姐及其伙計一樣熱誠待客，提升本港的服務形象。
~立法會議員江玉歡
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