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日前，國際外賣平臺Deliveroo戶戶送宣布將于下月全面退出香港，結(jié)束其在港九年的運營。預(yù)計受影響的除了廣大市民用戶，還有數(shù)百間合作餐廳、約萬名送遞員及其自身約200名雇員。Deliveroo這一決策雖屬企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整，卻也意味著香港本地外賣平臺或可藉此契機重塑行業(yè)布局。

Deliveroo的頹勢，其實早有端倪可循。有外賣員比較另外兩大外賣平臺Foodpanda及美團Keeta，直言Deliveroo派單少，一個月只得千多元收入，反而Keeta定單多，倘密密做每月可獲近兩萬元收入。Deliveroo退場表面看是其母公司收縮全球業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一環(huán)，實則映射出香港外賣行業(yè)的特殊困境。

首先是成本結(jié)構(gòu)失衡。據(jù)行業(yè)報告，香港外賣平臺平均傭金率高達30%，疊加香港商鋪租金全球居首、人力成本高昂等因素，平臺與餐廳利潤空間被大幅壓縮。其次是配送效率瓶頸。盡管香港樓宇密度居世界前列，理論上利于短途配送，但唐樓缺乏電梯；商業(yè)大廈、私人屋苑對外賣員進入有諸多限制；加之道路狹窄等問題，導(dǎo)致實際配送耗時較預(yù)估大幅增加，騎手日均單量難以提升。再者是市場規(guī)模有限。2024年香港日均外賣定單量約13萬單，卻聚集了以Foodpanda、Deliveroo、Keeta三大品牌為主的各類送餐平臺，過度競爭下用戶忠誠度持續(xù)走低，各平臺不得不靠燒錢補貼來留客。

此類問題也許并非香港獨有，但本地市場的特殊性放大了矛盾。以Deliveroo為例，其“輕資產(chǎn)”模式（依賴協(xié)力廠商騎手與餐廳）在規(guī)模效應(yīng)顯著的地區(qū)尚可運轉(zhuǎn)，但在香港高成本、小規(guī)模環(huán)境下，難以支撐長期虧損。所以，轉(zhuǎn)換角度，Deliveroo的退出，未必是行業(yè)的終點，反而可能成為模式創(chuàng)新的起點。

結(jié)合國際經(jīng)驗與本地實際，香港外賣市場或可從細分領(lǐng)域及技術(shù)層面突破，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。一是打造更多垂直細分，聚焦高附加值市場。比如針對中環(huán)、金鐘等商務(wù)區(qū)，開發(fā)高端輕食定制服務(wù)；與健身品牌合作推出“低卡套餐”，鎖定健康消費群體。針對配送效率瓶頸，可與遍布全港的大小便利店合作，推出“便利店取貨”服務(wù)，降低最后一公里成本；或與餐飲企業(yè)合作，專注中小企業(yè)團餐，避開用戶端價格戰(zhàn)等。

二是在技術(shù)層面，以外賣智慧柜為抓手降本增效。與內(nèi)地寫字樓區(qū)域外賣智慧柜相對普及相比，香港智慧柜還尚未形成氣候，可考慮在大型屋苑、寫字樓安裝恒溫外賣柜，用戶憑碼取餐，減少外賣員等待時間。并可通過資料賦能，運用AI分析用戶偏好，為餐廳提供備貨建議，減少食材浪費。

三是生態(tài)協(xié)同，拓展“實時零售”場景。Foodpanda幾年前已開始與多間供應(yīng)商合作，最快10分鐘送達新鮮蔬菜、酒類、冷凍食品、米面、飲用水、家庭清潔用品等多種雜貨，不過餐飲外賣和日用品需分開獨立下單。香港外賣平臺未來可考慮借鑒內(nèi)地美團“外賣+買菜”模式，與百佳、惠康等超市跨界合作，用戶下單餐飲外賣時可“順手”于同一張定單加購日用品，提升客單價。

Deliveroo計劃將部分資產(chǎn)出售予Foodpanda，現(xiàn)有客戶及送遞員亦將會被導(dǎo)向至Foodpanda平臺。由于其中涉及消費者預(yù)付余額、會員積分清算及用戶資料移轉(zhuǎn)等問題，相關(guān)部門須做好監(jiān)管角色，平衡市場行為與企業(yè)社會責(zé)任。一方面是要保障消費者權(quán)益，例如要求平臺提前公示退款流程，并設(shè)立專項賬戶確保預(yù)付金安全；協(xié)調(diào)競爭對手開放“余額轉(zhuǎn)移”通道，減少用戶損失。另一方面是要依據(jù)《私隱條例》，規(guī)范用戶資料的處置，盡可能避免未經(jīng)用戶授權(quán)，私自獲取用戶資料的事件發(fā)生。

從三足鼎立到二分天下，由于合作平臺變少，商戶的議價能力也會相應(yīng)受壓，餐飲店的經(jīng)營壓力會更大，由此產(chǎn)生的成本如果只簡單粗暴地轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上，最終只會惡性循環(huán)，不利于市場的可持續(xù)發(fā)展。因此，留下來的外賣平臺更須提升自身服務(wù)水平，優(yōu)化用戶體驗，方為長遠發(fā)展之策。

Deliveroo的離場，恰似一面鏡子，映照出香港外賣行業(yè)“重規(guī)模搶占市場”策略的局限性。短期陣痛難免，但長遠看，這或?qū)⑹切袠I(yè)從“短時間內(nèi)卷燒錢”轉(zhuǎn)向“長期主義精耕細作”的轉(zhuǎn)折點，成為重塑外賣行業(yè)的契機。當平臺不再依賴補貼爭奪市場，當餐廳開始探索私域流量與差異化服務(wù)，當技術(shù)真正用于降本而非造勢，香港外賣生態(tài)方能跳出“內(nèi)卷”陷阱，在效率與價值的平衡中走向成熟。

蔡晉

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