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近日，國(guó)泰航空空乘歧視非英語(yǔ)乘客事件沸沸揚(yáng)揚(yáng)，連續(xù)登上熱搜，引發(fā)全社會(huì)反響。

在國(guó)泰航空行政總裁林紹波就歧視事件向受影響乘客及社會(huì)各界致歉，并解聘三名涉事空乘之后，國(guó)泰空乘工會(huì)發(fā)表聲明稱(chēng)公司的這一決定表示深切遺憾，同時(shí)表示，對(duì)于網(wǎng)上呼吁其他乘客作出挑釁空中服務(wù)員并作出攝錄的行為，嚴(yán)重滋擾同事工作?！艾F(xiàn)時(shí)同事們承受巨大心理壓力，感到極度惶恐。”聲明要求國(guó)泰航空公司給予明確指引，如何保障前線(xiàn)空中服務(wù)員在不受無(wú)理干擾下，順利完成航班所有服務(wù)。相關(guān)鏈接：疑似國(guó)泰員工小紅書(shū)發(fā)帖攻擊投訴人：無(wú)恥的玩偷錄音

對(duì)于客戶(hù)對(duì)于機(jī)艙服務(wù)投訴量增多的問(wèn)題，國(guó)泰空乘工會(huì)在聲明中稱(chēng)：疫情過(guò)后旅客人數(shù)隨著航班逐漸恢復(fù)而持續(xù)上升，公司仍未有于每班航班恢復(fù)原有人手切合實(shí)際需要。公司更漠視前線(xiàn)航空業(yè)工作人員人手及資源不足、工作量大幅上升以及薪酬過(guò)低等問(wèn)題，令同事士氣無(wú)比低落，亦因而衍生有關(guān)機(jī)艙服務(wù)的投訴。工會(huì)強(qiáng)調(diào)，根據(jù)相關(guān)安全手冊(cè)，國(guó)泰應(yīng)對(duì)不守規(guī)矩乘客采取“零容忍”政策，并確保員工在處理相關(guān)事件時(shí)，是得到公司的全面支持。

與此相呼應(yīng)的是，網(wǎng)傳國(guó)泰空乘工會(huì)在聲明發(fā)布前向會(huì)員發(fā)出內(nèi)部電郵，對(duì)空中服務(wù)員現(xiàn)時(shí)正面對(duì)諸多失實(shí)指控及網(wǎng)上謠言感痛心，又指根據(jù)機(jī)艙服務(wù)指引，機(jī)組人員遇到偷拍情況，可禮貌地要求乘客刪除，對(duì)方若拒絕更可通知機(jī)長(zhǎng)等。

無(wú)論是聲明還是內(nèi)部郵件，國(guó)泰空乘工會(huì)的態(tài)度和國(guó)泰航公管理層的表態(tài)大相徑庭，形成強(qiáng)烈反差，看似把事件推向反轉(zhuǎn)，實(shí)際情況究竟如何？讓我們一同回顧事件發(fā)生至今的全過(guò)程。

事件起源于一位博主在社交平臺(tái)發(fā)文，稱(chēng)其5月21日搭乘國(guó)泰航空CX987航班，由成都飛往香港，實(shí)名舉報(bào)國(guó)泰航空空乘歧視非英語(yǔ)乘客，并附上相關(guān)錄音。相關(guān)鏈接：國(guó)泰涉歧視風(fēng)波，舉報(bào)者小紅書(shū)發(fā)聲：公開(kāi)與國(guó)泰交涉經(jīng)過(guò)

該博主指出，“自我坐下開(kāi)始，就不斷聽(tīng)見(jiàn)后艙乘務(wù)員開(kāi)始用英文，粵語(yǔ)抱怨。整個(gè)航班兩個(gè)半小時(shí)，對(duì)旅客的侮辱言語(yǔ)以及陰陽(yáng)怪氣就在后面講了兩個(gè)半小時(shí)?！?/p>

* 聽(tīng)到乘務(wù)員有“If you cannot say blanket, you cannot have it.”（如果他們不會(huì)說(shuō)毛毯的英文，那他們就不配擁有毛毯）以及“Carpet is on the floor.”（地毯是在地上）等表述。

* 一位乘客嘗試用英文詢(xún)問(wèn)如何填寫(xiě)入境卡，得到的也是無(wú)比不耐煩的回應(yīng)。

* 有個(gè)老人起飛后沒(méi)多久抱著小孩上廁所。空姐在后面，先用粵語(yǔ)廣播“安全信號(hào)燈還未熄滅，請(qǐng)回到座位”，然后用粵語(yǔ)跟她同事說(shuō)“他們聽(tīng)不懂人話(huà)啦”。

這篇帖子發(fā)布之后，引發(fā)大量網(wǎng)友關(guān)注并不斷發(fā)酵。國(guó)泰航空迅速對(duì)事件做出反應(yīng)，香港政府亦表達(dá)了高度關(guān)注。

▲國(guó)泰航空行政總裁林紹波就歧視事件道歉。中新社

國(guó)泰航空四度道歉：

周一晚上，國(guó)泰航空發(fā)表聲明，表示深表歉意，將嚴(yán)肅處理。

周二下午，國(guó)泰航空再次發(fā)表聲明，表示高度重視此事件，已在第一時(shí)間聯(lián)系旅客，目前已暫停有關(guān)空服員的飛行任務(wù)，展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。

周二晚間，國(guó)泰航空行政總裁林紹波向受影響乘客和社會(huì)各界表示誠(chéng)摯歉意，并表示完成調(diào)查，依據(jù)公司規(guī)章制度，對(duì)三位涉事空服員予以解聘。

周三上午，國(guó)泰航空行政總裁林紹波代表公司以普通話(huà)就事件親身致歉，希望外界可給予國(guó)泰機(jī)會(huì)，強(qiáng)調(diào)事件已“告一段落”，將以此為鑒，并將親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門(mén)的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和語(yǔ)言能力。

香港特首李家超對(duì)事件表達(dá)了嚴(yán)重關(guān)切。李家超5月24日表示，事件相關(guān)人員不尊重乘客，言行惡劣，傷害香港及內(nèi)地同胞感情，對(duì)事件感到痛憤、失望，認(rèn)為國(guó)泰應(yīng)該檢討培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)素。相關(guān)鏈接：國(guó)泰涉歧視風(fēng)波︱李家超：相關(guān)人員言行惡劣，傷害同胞感情

▲香港特首李家超表示國(guó)泰涉歧視事件傷害香港及內(nèi)地同胞感情。星島日?qǐng)?bào)

香港運(yùn)輸及物流局局長(zhǎng)林世雄發(fā)表聲明說(shuō)：“我十分痛心國(guó)泰航空公司部分機(jī)組人員的不當(dāng)言論，事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價(jià)值觀(guān)和道德標(biāo)準(zhǔn)。”同時(shí)表示已向國(guó)泰航空表達(dá)高度關(guān)注，并要求管理層立刻改善服務(wù)。

隨著國(guó)泰航空的道歉及港府的積極回應(yīng)，事件似乎趨向平緩，然而隨著國(guó)泰空乘工會(huì)內(nèi)部郵件的發(fā)出，波瀾再起。

有疑似國(guó)泰航空的職員在社交媒體發(fā)表“就CX987航班一事”的帖文，語(yǔ)氣十分不滿(mǎn)，攻擊投訴事件及錄音的乘客。貼文內(nèi)容如下圖所示：

這條推文發(fā)布者是否真的是國(guó)泰在職員工，現(xiàn)在難下定論。目前該貼文已被刪除，帳號(hào)也被注銷(xiāo)。

事件持續(xù)延燒，很多網(wǎng)友都曬出了類(lèi)似的經(jīng)歷，指出歧視在國(guó)泰航空并非個(gè)例。有國(guó)泰乘客稱(chēng)，他們（國(guó)泰空乘）“對(duì)國(guó)人冷漠、對(duì)白人熱情”，“已經(jīng)習(xí)慣國(guó)泰空乘（空服員）的冷漠”。不僅乘客紛紛分享被歧視經(jīng)歷，有自稱(chēng)前國(guó)泰空姐的網(wǎng)民發(fā)文表示：我對(duì)于這段錄音的爆出一點(diǎn)都不驚訝，甚至可以說(shuō)，怎么現(xiàn)在才被大家知道國(guó)泰航空歧視內(nèi)地乘客的傳統(tǒng)。她爆料說(shuō)：我之前飛過(guò)的每一班，只要有內(nèi)地人。廚房里必有嘲笑的言語(yǔ)。已經(jīng)成為常態(tài)。她在飛行途中會(huì)被乘務(wù)長(zhǎng)要求去專(zhuān)門(mén)回復(fù)內(nèi)地乘客需求，因?yàn)樗麄冇X(jué)得內(nèi)地人很麻煩。

國(guó)泰涉歧視事件引發(fā)的關(guān)注，已不止局限于香港政府、國(guó)泰、網(wǎng)民之間，內(nèi)地官方媒體相繼發(fā)聲。相關(guān)鏈接：

國(guó)泰涉歧視風(fēng)波內(nèi)地發(fā)酵不止，官媒發(fā)聲：應(yīng)重拳整頓

《人民日?qǐng)?bào)》海外版?zhèn)b客島：這種新聞發(fā)生在香港回歸祖國(guó)25年多后、香港局勢(shì)由亂轉(zhuǎn)治已3年的2023年，讓人震驚。國(guó)泰航空不能只是每次道歉，而應(yīng)重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風(fēng)。

《北京日?qǐng)?bào)》：如事實(shí)屬實(shí)，空乘言語(yǔ)間的歧視意味，傷害的就不只是此次航班上的大陸乘客，而是所有國(guó)人的感情與尊嚴(yán)。

澎湃新聞：很明顯，發(fā)生在國(guó)泰航空航班上的這一幕，不是空乘語(yǔ)言能力的問(wèn)題，而是服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德問(wèn)題。希望此類(lèi)事件的曝光，不再只是被國(guó)泰航空當(dāng)成個(gè)案對(duì)待，更不能“裝睡”。對(duì)于歧視，乘客不會(huì)容忍，市場(chǎng)不會(huì)容忍。

涉事音頻曝光，各地網(wǎng)民熱議，國(guó)泰航空四度道歉，香港政府嚴(yán)重關(guān)切，內(nèi)地媒體高度關(guān)注……如此態(tài)勢(shì)之下，國(guó)泰航空態(tài)度謹(jǐn)慎，小心應(yīng)對(duì)。今日（25日）內(nèi)地微博流傳一份國(guó)泰內(nèi)部通訊，提醒員工“與中國(guó)客戶(hù)打交道時(shí)，要特別小心”，要意識(shí)到中國(guó)的媒體文化“與世界各國(guó)不同，包括香港”，內(nèi)容被質(zhì)疑有歧視內(nèi)地。但國(guó)泰航空很快便做出反應(yīng)，未幾即在官方微博發(fā)帖澄清，強(qiáng)調(diào)信息為偽造，并不屬實(shí)。

國(guó)泰空乘工會(huì)卻發(fā)出的內(nèi)部郵件和聲明，指不認(rèn)為被解聘的三名空乘做錯(cuò)了什么，是乘客“不守規(guī)矩”，并指責(zé)國(guó)泰航空“漠視人手不足、薪酬過(guò)低”，把服務(wù)投訴問(wèn)題、員工士氣低落歸咎于疫情之后旅客人數(shù)增加、員工工作大幅上升、公司漠視種種問(wèn)題，與國(guó)泰航空管理層態(tài)度明顯不一致。

對(duì)于國(guó)泰空乘工會(huì)的聲明，國(guó)泰航空今天（25日）回應(yīng)：不接受、不支持、不同意空中服務(wù)員工會(huì)就事件立場(chǎng)，并指空中服務(wù)員工會(huì)為一個(gè)獨(dú)立工會(huì)，從來(lái)不代表國(guó)泰。

國(guó)泰航空與空乘工會(huì)你來(lái)我往，隔空交火，這種不一致意味著什么？背后又發(fā)生了什么？目前尚不得而知。國(guó)泰航空空乘服務(wù)質(zhì)素下降與疫情之間的聯(lián)系及因果關(guān)系也無(wú)定論。但網(wǎng)上已經(jīng)有不少人表示：雖然涉事公司只是國(guó)泰航空，但是否會(huì)連帶挫傷香港形象，擔(dān)心對(duì)亟待復(fù)蘇旅游業(yè)的香港造成負(fù)面影響。

從目前的情勢(shì)來(lái)看，事件未現(xiàn)平復(fù)的跡象。未來(lái)的走向如何？是否還會(huì)再起波瀾？無(wú)數(shù)人都在關(guān)注。那就讓子彈再飛一會(huì)，大家一起拭目以待……

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